[240710] UX 기획 및 리서치 강의

[UX 기획 및 리서치 강의]

3주차

01. 리서치 결과 정리

 

사용 맥락, 유저, 유저 경험의 관점으로 나누어 결과를 정리할 수 있음.

 

 

1) 사용 맥락 관점에서 정리

사용 맥락의 관점에서는 사용 상황, 사용 장소, 사용 시간이 각각 사용자에게 미친 영향을 정리.

 

✅ 사용 상황

ex. 책이 필요하면 교보문고 어플로 책을 주문한다.

- 사용자가 어떤 상황에서 서비스를 이용하는지.

- 내적 동기로 이어질 수 있음.

 

✅ 사용 장소

ex. 지하철에서 지도 어플을 이용한다.

- 사용자가 어떤 장소에서 서비스를 이용하는지.

- 사용자의 장소에 대한 태도가 사용 경험에 영향을 미침.

 

✅ 사용 시간

ex. 퇴근 시간에 캐주얼 게임을 플레이한다.

- 사용자가 어떤 시간(대)에 서비스를 이용하는지.

- 수업 시간, 출근 시간 등 특정 사용자 집단의 경험을 반영하기도 함.

- 사용 지속 시간이 사용자 경험을 판단하는 척도가 되기도 함.

 

 

2) 유저 관점에서 정리

유저 관점에서는 인구 통계학적 특성, 라이프스타일, 테스크 수행능력과 제품을 이용하는 특성간의 관련성을 정리.

 

✅ 인구 통계학적 특성

ex. 20~30대 유저는 교보문고 어플에서 전자책 사용 비율이 높다.

- 인구 통계학적 특성이 제품 이용 특성과 관련이 있는지.

- 나이, 성별, 소득 수준, 거주지, 가구 구성 등.

 

✅  라이프 스타일

ex. 매일 아침마다 시리얼을 먹는 유저의 경우, 정기적으로 우유를 구매한다.

- 라이프 스타일이 제품 이용 특성과 관련이 있는지.

- 소비습관, 취미생활, 사회문화적 관계 등

 

✅  테스크 수행능력

ex. 스마트폰에 익숙한 유저는 타자속도가 빠르다.

- 테스크 수행능력이 제품 이용 특성과 관련이 있는지.

- 기술 수준, 인터페이스에 대한 이해 등

 

 

3) 유저 경험 관점에서 정리

유저 경험 관점에서는 제품 사용 동기, 제품에 대한 유저의 태도, 유저들의 니즈를 정리.

 

✅ 동기

ex. 교보문고 오프라인 서점에 대해 좋은 이미지를 가지고 있어서 교보문고 어플을 이용해요.

- 유저가 서비스를 이용/ 이탈하는 이유를 정리.

- 내적 동기/ 외적 동기를 정리.

❇︎ 내적 동기 = 내재적인 욕구, 흥미, 만족으로 인한 동기

❇︎ 외적 동기 = 외부적인 보상, 리워드, 제약으로 인한 동기

 

✅ 태도

ex. 배달비가 무료인 쿠팡이츠를 선호해요.

- 유저가 서비스를 대하는 태도.

- 제품에 대한 선호도, 제품에 기대하는 바를 정리.

- 제품 사용 중 태도 변화가 있었다면 정리.

 

✅ 니즈

ex. 에브리타임 내 다른 학교 학생들과도 소통할 수 있었으면 좋겠어요.

- 다양한 이해 관계자의 입장에서 유저의 니즈를 정리.

 

 

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02. 어피니티 다이어그램

 

방대한 데이터 사이에서 의미 있는 결론을 도출하기 위한 방법론.

키워드를 정해두고 데이터를 분류하는 것이 아니라, 데이터를 먼저 그룹핑하여 분류하고 나서 헤더를 붙이는 방식.

 

 

📌 어피니티 다이어그램 수행 방식

그룹핑 - 헤더 네이밍 - 토론 과정을 반복  ▶️  인사이트 도출  ▶️  우선 순위 논의

 

✅ 어피니티 다이어그램 노트

- 리서치를 통해 발견한 사실, 정보, 인사이트 등을 한 문장 단위로 적기.

- 중복된 정보나 잘못된 정보는 배제.

 

✅  그룹핑하고 헤더 이름 붙이기

- 연관성, 유사성에 따라 그룹핑 후 헤더를 네이밍.

- 헤더에는 사실을 기반으로 한 구체적인 내용을 작성.

 

✅ 토론을 통해 우선순위 논의

- 적은 리소스 대비 큰 유저 임팩트를 낼 수 있는 문제가 높은 우선순위.

 

 

📌 유의 사항

- 논의가 필요하므로 3명 이상이 좋음.

- 미리 카테고리를 정해놓고 노트를 그룹핑하지 않도록 해야 함

- 한 번 같은 그룹으로 묶은 것들도 다시 수정할 수 있음.

- 그룹핑이 애매하다면 무리하게 끼워넣지 말고 재쳐두어도 됨.

 

📌 우선 순위 논의 TIP

▶ ICE(Impact, Confidence, Ease) Framework

 

Impact : 성공하면 임팩트가 얼마나 큰가요?

Confidence : 성공할 확신을 얼마나 가지고 있나요?

Ease : 구현하는 데까지 얼마나 걸리나요?

 

세 가지의 관점에서 점수를 매긴 후, 합산 총점이 높은 쪽이 높은 우선 순위를 가지는 방식.

 

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03. 유저 페르소나

특정 유저 타입을 대표하는 가상의 인물.

 

- 어느 단계에서나 진행할 수 있는 형태.

- 이름, 주요 인적 사항, 니즈, 페인 포인트, 기술 친숙도, 관심있는 브랜드 등을 넣을 수 있음.

 

📌 유저 페르소나 작성 시 유의 사항

- 실제 사람처럼 묘사할 것.

- 대부분의 유저를 대표할 수 있어야 함.

- 페르소나를 여러 개 작성하게 된다면, 각 페르소나를 명확히 구분할 것.

- 페르소나를 통해 얻게 될 의사 결정에 도움이 될만한 인사이트가 있어야 함.

 

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[3주차 과제] 

 

런드리고 페르소나 작성하기

이름은 ChatGPT가 작명, 사진은 Freepik 제공.

 

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4주차

 

01. 문제 정의 및 가설 수립

 

1) 문제 정의

유저 리서치를 통해 발견한 제품/서비스가 현재 가지고 있는 문제점을 특정하는 단계.

 

- 정량화된 수치로 파악하기

- 문제로 정의한 근거 데이터 확보하고 파악하기

 

 

2) 가설 수립

특정 문제에 대한 상황을 가정하고 검증 가능한 형태로 가설을 제시하는 단계.

 

✅ 가설 설정

- 문제의 경중과 관계없이 사용할 수 있는 방법이지만, 문제를 한번에 해결하기는 힘듦.

- 어떻게 변경하여(1), 어떤 결과를 도출하려고 하는지(2)개선하고자 하는 부분에 초점을 맞추어야 함. 

 

✅ 가설 검증

- 검증 방법 정하기

- 가설 검증에 필요한 지표 설정하기

❇︎성공지표와 가드레일 지표를 모두 고려해야 함

우아한 기술 블로그의 내용을 확인하면 성공지표로 이탈율을, 가드레일 지표로 본인인증 비용을 설정하는 것을 확인할 수 있음.

 

❇︎ 좋은 가설은 목표지향성, 구체성과 명확성, 측정 가능성을 갖추어야 함.

 

 

3) 원페이저 작성

정의한 문제와 가설을 중심으로 실험의 방향성과 목적을 정리하는 단계.

 

[위의 배달의 민족 사례를 기반으로 구성한 예시]

 

 

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02. UX 기획 구체화 : 유저 사용 맥락 반영

 

1) 유저 시나리오

제품/ 서비스에 대한 유저 경험을 스토리 텔링하는 단계. 유저의 동기와 목표에 대한 감성적 이해에 도움을 줌.

유저, 목표, 동기, 외부 요소로 구성됨. 

 

[패션 커머스 어플을 이용하는 유저 시나리오 예시]

유저  평소에 스트릿 웨어를 즐겨 입고 패션에 관심이 많은 20대 대학생 남성 폴

목표  패션 아이템을 온라인으로 구매하고, 여자친구와의 데이트에 입고 나가기

동기  스타일리시한 패션 아이템을 갖고 싶어요.

외부 요소  평소라면 구매하지 않지만, 좋아하는 브랜드에서 할인 이벤트를 진행 중이에요. 장바구니에 담아두었던 상품이 마침 50% 할인 중이라서 원가보다 저렴하게 구매해요.

 

 

2) 고객 여정 지도 (Customer Journey Map)

유저가 제품/ 서비스를 이용하는 단계를 시각화하는 기법

 

 

 

Zone A : 관점

[1] 유저 페르소나

[2] 유저 시나리오

 

Zone B : 경험

[3] 여정 단계 - 타임라인을 기반으로 진행되는 단계

[4] 행동 - 단계별 유저의 행동

[5] 생각 - 유저의 생각, 질문, 동기, 정보에 대한 니즈

[6] 감정 - 단계에 걸친 유저의 감정

 

Zone C : 인사이트

[7] 기회 - 유저 경험을 개선/ 변화시킬 수 있는 인사이트

[8] 담당 팀이나 부서 - 인사이트를 적용할 수 있는 담당 부서를 기재

 

 

3) 유저 스토리

특정 기능을 개발 구현 가능 단위로 기술하는 것.

이를 통해, 구성원 간 합의를 도출함.

 

As a {user}, I want {goal}, So that {benefit}

ex. SNS 서비스를 이용하는 유저

로그인한 유저는 자신의 소식을 지인들과 공유하기 위해서 게시글을 작성한다.

As a  로그인한 유저는

I want  게시글을 작성

So that  자신의 소식을 지인들과 공유하기 위해서

 

📌 걸킨 문법

유저의 행동에 맞춰서 개발하는 환경에서 이용하는 문법

테스트 케이스를 구체적으로 정의하기 위해서 사용.

 

Given {주어진 상황}, When {조건 및 행동}, Then {결과}

ex. SNS 서비스를 이용하는 유저

로그인한 유저는 자신의 소식을 지인들과 공유하기 위해서 게시글을 작성한다.

As a  로그인한 유저는

I want  게시글을 작성

So that  자신의 소식을 지인들과 공유하기 위해서

 

Given  로그인한 유저가 홈 화면에 진입하여

When  게시글 작성 버튼을 누르고 

And  글을 작성하여 게시하기 버튼을 누르면

Then  글이 게시되면서 '게시글이 작성되었어요'라는 문구가 노출돼요.

 

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03. UX 기획 구체화 : 논리적인 흐름 설계

 

1) 유저 플로우 (User Flow)

유저 행동 및 화면 간의 이동에 중점을 두고 시각화하는 단계.

유저가 아무 어려움 없이 다음 단계로 이동하는 경로인 해피 패스외의 경로도 고려할 수 있음.

❇︎화면, 유저 액션, 시스템 액션, 모달의 경우 색상으로 구분하여 사용할 수 있음.

 

2) 와이어프레임(Wireframe)

로우 피델리티(Lo-fi)로 단순 선과 도형으로 화면을 구성해보는 단계.

아이데이션의 과정에서 빠르게 작업할 수 있으며, 수정이 용이함.

레이아웃과 플로우에 집중.

 

3) 정보구조도(Information Architecture)

제품이나 서비스의 구조를 도식화하는 단계.

상하위 개념을 명확하게 그룹핑, 라벨링하는 것이 중요.

 

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04. UX 기획 문서화 : 화면 설계서 및 QA 문서

 

1) 화면 설계서

와이어프레임과 기능 상세 정의를 합친 문서.

 

2) QA 문서

배포 이전에 기능을 테스트하는 것을 QA(Quality Assuarance)라고 하는데, 이와 관련된 문서.

테크니컬 QA와 디자인 QA로 구분 가능.

 

❇︎ 이슈가 발생했을 때, 개발 반영 여부와 최종 확인 여부를 모두 표기하여 최종적으로 이슈가 해결되었는지 명확히 확인하는 것이 중요.

 

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[4주차 과제] 

 

카카오톡 선물하기 고객 여정 지도 그리기

이름은 ChatGPT가 작명.

[Zone C : 인사이트] 부분은 과제의 필수사항이 아니라서 따로 추가하지 않았는데 이 부분을 추가하여 재제출할 것인지 고민 중.